电商售前售后客服（查单 / 退款 / 咨询三分支）

Chatflow + 自定义工具难度 ★★★

意图分类分流 + API 工具调用，一个入口覆盖售前售后全链路：订单类请求自动查真实数据，LLM 只做提取与话术包装，不编造订单状态。

解决什么问题

客服需要同时处理三类请求：商品咨询（答知识库）、订单查询（要查业务系统）、退款申请（要调业务接口写数据）。纯 RAG 客服只能答第一类，后两类仍要人工。

方案价值

意图分类分流 + API 工具调用，一个入口覆盖售前售后全链路
订单类请求自动查真实数据，LLM 只做提取与话术包装，不编造订单状态
阿里云官方方案同款架构，可平移到任何有 API 的业务系统（ERP/CRM/OA）

架构与节点流程

开始→意图识别（问题分类器）├─ query_order 查订单LLM 提取订单ID→工具：查询订单→LLM 组织回答→直接回复├─ apply_refund 退款LLM 提取订单ID→工具：查询订单→LLM 分析退款原因→工具：创建退款→LLM 整理结果→直接回复└─ other 商品咨询知识检索（商品库）→LLM 回答→直接回复

依据：阿里云官方方案《搭建对话流（Chatflow）AI 电商客服助手》，节点与分支逻辑与其手动搭建路径一致。

搭建步骤

创建商品知识库

知识库 → 创建知识库 → 导入已有文本，上传商品介绍文档。参数：分段通用 / 索引高质量 / Embedding：text-embedding-v4 / 检索：混合检索。召回测试验证商品参数问答准确。

创建两个自定义工具（对接业务 API）

工具 → 自定义 → 创建自定义工具，用 OpenAPI(Swagger) Schema 定义。鉴权：请求头 / Bearer / Authorization（值 test123 为示例，生产换成动态 token 并限制来源 IP）。

自定义工具 · OpenAPI Schema（查询订单 + 创建退款）

openapi: 3.0.0
info:
  title: 电商客服工具
  version: 1.0.0
servers:
  - url: http://<你的业务服务器IP>
paths:
  /order:
    get:
      operationId: queryOrder
      summary: 查询订单信息
      parameters:
        - name: orderid
          in: query
          required: true
          schema: {type: string}
          description: 12位订单号
  /refund:
    post:
      operationId: createRefund
      summary: 创建退款申请
      requestBody:
        required: true
        content:
          application/json:
            schema:
              type: object
              properties:
                orderid: {type: string, description: 12位订单号}
                reason: {type: string, description: 退款原因}

保存后点「测试」验证两个函数能通。这一步的本质：把任意已有 REST API 包装成 Dify 节点可调用的工具——换成你们公司的订单/工单/ERP 接口即可复用整个案例。

创建 Chatflow 与意图识别

新建 Chatflow，删掉默认节点，添加问题分类器：模型 qwen-max（或同级），开启记忆与记忆窗口，分类：

问题分类器 · 分类与说明

query_order   用户想查询订单状态、物流、发货进度 → 输出 query_order
apply_refund 用户想申请退款、退货、售后 → 输出 apply_refund
other        商品咨询、参数比较、其他问题 → 输出 other

说明：需结合历史对话上下文判断；一句话里同时有退款和查单时，
按用户最终目的分类（如"不要了，把钱退我"= apply_refund）。

query_order 分支：提取订单号 → 查单 → 作答

LLM「识别订单ID」（温度 0）：从 sys.query 提取订单号，输出约束写在提示词里：

LLM · 识别订单ID（查单/退款分支各一个，提示词相同）

任务：从用户输入中提取订单号。
规则：
1. 订单号是正好 12 位的连续数字。
2. 只输出订单号本身，不要任何其他文字。
3. 如果用户输入中没有 12 位订单号，只输出：0
4. 如果数字超过 12 位，禁止截断，视为无订单号输出 0。

用户输入：{{#sys.query#}}

工具节点「查询订单信息」：orderid 选择「识别订单ID → text」输出变量。
LLM「根据订单信息回答」：上下文取工具返回 text，提示词核心：「你是电商客服，根据查询结果回答订单状态，包含订单号、状态、物流信息；如查询结果为空或无订单号，礼貌请用户提供 12 位订单号。禁止编造未出现在结果中的信息。」
直接回复 输出 LLM 文本。